销售中的心理学
消费者的十一个消费心理诉求
以下诉求是销售心理学研究的成果。人们在购买产品或服务时，全部都是基于心理的感性诉求为出发点。如果销售人员在介绍产品或服务时，能够满足顾客的一个情感的话，那么价格方面的顾虑就变得次要了，甚至是根本就无关轻重了。就像一个男士，要想博得女士的爱慕，几乎是完全丧失理智的购买产品。这恰恰证明，对于爱情的情感诉求，已经完全占据顾客的购买需求，理性的决策，变得黯然失色。大多数销售人员满脑子都是自己的产品是什么，但是目标客户并不在乎你的产品是什么。他只在乎你的产品或服务能为他做什么。
1. 金钱
如果销售人员可以把自己的产品或服务与为顾客节约金钱联系起来，你都会吸引顾客的全部注意力
2. 安全
每个人都有对安全的基本需求，尽管购买产品的金钱是硬梆梆、冷冰冰的。但是对安全的需求确实温暖的、充满人情味的。任何时候，你只要向顾客说明，他若拥有你的产品或服务后，就能更安全，那么你就能激发出顾客的购买欲望。
3. 讨人喜欢
每个人都想博得他人的喜爱。你的产品或服务如果可以提高客户受喜欢和受尊重的程度，那么你就可以激发顾客的购买欲望。
4. 地位和名望
对人的一个最有力的激励就是地位和个人名望。当销售人员以增强他人地位、尊重合声望来组织自己的产品推介时，你就可以触及这一深层的人类的需求。这常常会引发顾客的购买欲望。
5. 健康和苗条
每个人都想活得长寿，都希望身体健康。如果你的产品或服务能够改善目标客户的身体素质，且价格在顾客可承受的范围内，那么顾客就会非常有兴趣的与你进行交流。
6. 赞美和认可
所有人都有一个重要的需求，那就是让自己的成交被他人认可。当你能定位自己的产品和服务，让一个人感到他可以通过使用该产品获服务获得更多的认可和地位时，你就能激发他的购买欲望。让顾客相信自己会因为使用了你的产品或服务而获得更多的认可，他对价格的心理抗拒就会大大降低。
7. 权利、影响力和受欢迎程度
人们想要获得权利和影响力，当你的产品或服务能让一个人更有影响力，更受欢迎时，就会激发他的购买欲望。
8. 领先潮流
人们的一个最深层的需求和欲望是：让人认为自己跟得上时代，不会被社会所抛弃。“早期接收者”。这部分人群占购买群体的5%—10%。如果你对一位有兴趣的目标客户说：“你将是贵行业中第一个拥有该产品的人”，或者说，“你就是所在小区中第一个拥有该产品的人。”你会在这些“早期接收者”中立刻引发购买欲望。
9. 爱和友谊
人们都渴望友谊和建立良好的人际关系。当你能说明自己的产品或服务可以让目标客户更有吸引力，更引人注意，且人人都愿意与之交往时。你就能立刻唤起他的购买欲望。
10. 个人发展
与21世纪一起到来的最重要的需求之一，就是人们对更多知识和技能的渴求。当你销售的产品或服务，将其描绘成能够帮助人们达到更高层次的个人成功和自我实现，你就再一次调动了他们的购买欲望。
11. 自我转变
最抽象的需求和最让人愿意花钱的需求是对自身转变得渴望。如果一个目标客户感到你的产品或服务会把他带到生活或工作的一个新高度，将他以某种方式变成一个不同的人，他愿意花的钱，是没有上限的。无论何时，如果你能把自己的产品或服务营销成给顾客的生活或工作带来某种永久改变的东西。你通常就能卖出东西。
让顾客进入“舒适区”的心理学依据
(1) 为什么顾客之前内心不在舒适区?
因为当一个顾客在于任何一位销售人员首次见面时，其内心之中都会有心理学称之为“一般销售抵制情绪”。
(2)在心理分析中，我们称之为“弗洛伊德口误”的理论，可以解释为什么要引导顾客进入“舒适区”这个问题。心理研究发现，如果让一个人自由的谈论自己，最终他总会说漏嘴。他会脱口而出自己在那一刻的真实想法。而这个真实的想法，正是我们销售顾问需要得到的，那就是顾客的真正需求所在。
接待中做好mot的心理学依据
一个良好的印象，常常会让你创造出质量和专业的光圈。而这个光圈也会扩展到你做的每件事情上，也扩展到你销售的产品互服务上。这个第一印象中，95%取决于你的衣装。也就是说销售人员的衣着是否规范、职业。在与顾客刚见面时，就显得非常重要。(社会学家称这种光圈为“光环效应”)
何谓好的“开场白”?
营销大师丹.肯尼迪有一个非常厉害的技巧，一个好的开场白，如果能够得到顾客以下的回答，就证明他已经对你即将介绍的产品产生兴趣。回答如下：“是什么?”、“真的吗?”、“你是如何做到的?”。销售心理学家研究表明，销售人员在与顾客初次见面的时候大概只有30秒来抓住顾客的注意力。所以，一个良好的开场白，对于初次接触顾客，就起着非常重要的作用。
心理暗示的力量
(1) 心理学研究表明，自我心理暗示很重要，人在潜意识当中，如果去想一件事情，往
往这件事情在不久的将来就会发生。所以，一个优秀的销售人员，要学会给自己良好的心理暗示。
(2) 销售人员对顾客也可以通过暗示来影响对方，有几种暗示是销售人员很好控制的。
其中，外表、声音、态度这三条是最基本的。在这其中，衣着是最具有影响力的因素之一。因为人对视觉的依赖很强。衣着的视觉效果给顾客带来的冲击力就像是浪花在击打防洪堤，对客户施加着强大的潜意识影响。
(3) 销售经理、总经理的办公室布置，会给顾客产生心理暗示。你的公司是否有实力，
是否专业，从办公室的布置中。顾客是可以感觉得到的。如果办公室布置不得当。即使你在与顾客交流时如何积极、情绪如何高涨。顾客还是不能赶走潜意识中对这个办公室的负面印象。根据“光环效应”我们得知，顾客的这种负面印象，会导致顾客对整个公司，产品、品牌的负面印象。销售洽谈室也可以通过适当的布置，给顾客以暗示。利用影响力中的“社会认同”、“权威”原理。
(4) 员工的行为，也可以暗示出该员工的工作效率(管理者可以借鉴)
经过销售心理学家20年的研究表明，办公桌干净、整洁的销售人员的工作效率，是办公桌凌乱销售人员的2—3倍。
(5) 倾听的暗示力量
倾听的方法：身体前倾、点头、微笑。(练习方法：想象你的眼睛是日光，你想把客户的脸晒黑)
倾听的暗示力量：当顾客受到热情的倾听时，他会经受特殊的心理变化。心率上升、血压升高、他的外围电场反应加强。当一个人被专注的倾听时，他的自尊心会加强。他感到更受人尊重了，他觉得自己更棒了。进而，他会喜欢上这位专注倾听自己的人。
(6) 暗示成交法
销售人员可以使用暗示成交法来促进顾客成交，在客户的大脑里栽下发芽的种子。顾客的最终成交是基于前期与销售人员沟通时大量信息综合分析的结果。人们能按照逻辑方式接纳信息，不过他们的大脑只保留一定数量的数据(理性的信息)。而对于图片和故事(感性信息)，人们的大脑却能保留数百万个。最顶尖的销售人员是那些不断对产品进行感性描述的人。用言语在客户的大脑里创造出画面。
直觉销售法中“认同法”的心理学依据
心理学大师“罗杰斯”提出的同理心原理是“认同法”的心理学依据。罗杰斯认为同理心是帮助人类突破受苦经验、让自我更臻圆熟、让人际关系更添和谐的主要动力。能站在别人的角度去思考，同理心能促进良好的沟通，能增加利他行为。运用同理心可以让顾客变得更诚实、谦逊、接纳、包容、感恩、希望以及宽恕，以此来增加成交的机率，减少拒绝的可能性。当你赞同听者的观点时，也就获得了听者对你的赞同。
细节也会影响顾客的心情
建议销售顾问在与顾客进行洽谈的时候，尽量不要与顾客面对面的坐着，因为心理学原理告诉我，和谈话对象并排坐着个动作是“让对方轻松”;如果是对面坐，称之为“给对方压力”
细节也会影响销售团队的智商
在公司开会的时候，建议不要总在同一个地点(公司、会议室)开会，因为这会导致人的“思维僵化”。(该名称为自创)建议在开会的时候，尽量采用不同的地点，这样可以开拓与会者的思维。(例如：更换地点、定期更换会议室的布置)
顾客人认为我很“懂”的外在表现和心理分析(来自王阳老师) 外在表现：顾客会用脚踹车轮胎
心理分析：客户有这个动作，一种可能他开了几十年车养成的习惯。另一种可能是他看老司
机做过这个动作，然后东施效颦，来告诉你他懂车。潜意识就是说：我懂，你别
蒙我!仔细观察开过几十年车的人，都有这个动作。这跟他们早年开大货车有关
系。当年上车前查5油三水，查轮胎就是用这个方法。
应对方法：你可以引导顾客，让他蹲下来，给他讲讲轮胎的花纹，磨损条件，质地等等知识，顺手把他踩过的痕迹擦去，他能想到你会认为他是个懂车的人，但他没想到你能教他轮胎的知识，他会认为你是个专家。他随后会很认真的听你讲产品优势的!
产品外观介绍中，如何针对顾客的内心真实需求来展开中国消费者购车与国外相比最大差别是：国外的人是买给自己的，没有必要更多的去顾及身边人的想法，而中国消费者买车，更多的是买给身边很多人的。因为中国人在购买新车后，一般会马上开车出行，走亲访友。这样做的目的是在炫耀，并想得到身边人们对于他所购车的认同与褒奖。正是出于这种消费心理。我们建议销售顾问在介绍产品外观的时候，一定要告诉顾客我们的外观设计符合大多数中国人的审美观点，一定会得到顾客身边朋友的认同。这样说的目的是，把顾客内心深处的真实需求帮助其“表现化”。暗示顾客，这台车买回家
以后，当他开车新车去走亲访友的时候，因为他选择了一台大众普遍接受的车，所以一定会得到认可的看法。很能符合顾客满足虚荣心的购买心理。
举例：雪佛兰乐风的成功销售，就说明了这点。
顾客在消费过程中的“赌博”的心理
很多顾客在购买产品过程中，特别是在涉及价格的时候，内心其实很大程度上存在“赌博”的心理。外在表现很简单：当一名顾客明知道你的公司价格比他问到的价格要贵，或者在你报价完毕后，过了段时间，还主动打电话给你询问那个低价你是否可以做的时候，很大程度上，是顾客内心的“赌博”心理在起作用，因为顾客明知道你的价格高，还主动打电话给你，这说明，你的公司肯定有可以吸引顾客的地方，一般是地理的优势、公司品牌的优势、销售顾问个人魅力的优势。顾客打电话的目的是想抱着“赌”一下的心理，能够拿到低价最好，如果实在不行，因为你有很多真正吸引他的地方，最终选择你成交的机率也是很大的。针对顾客这一心理，我们也询问过很多已成交的顾客，得到的回答惊人的一致，就是认为虽然价格会高一些，只要高的不是很离谱，他们是可以接受的，毕竟，真正吸引他们的地方不是绝对意义上的价格。
销售流程中顾客的心理变化分析
销售有自己的`销售流程，针对汽车的销售流程一般分以下几个环节：接待、需求分析、产品介绍、产品演示、报价成交、售后回访。在这些环节中，顾客的内心其实是在发生着变化。以下，我们来分别简要阐述：
接待环节：顾客内心身处“担心区”
作为现在顾客买车都会选择4S店，而每个品牌的4S店现在建得都是非常的豪华，而且品牌越高，豪华程度越好。虽然我们的销售顾问接待顾客都是非常热情，但是，在人的内心当中，当进入一个陌生环境的时候，心里是有一丝紧张感或者称为不自在感。而这种感觉，在销售中，我们称之为顾客内心的“担心区”。那顾客为什么在接待环节心处担心区呢?很大程度是因为：环境不熟悉、担心销售顾问怠慢自己、担心销售顾问太热情而被“宰”。正是由于以上这三种典型的原因存在，使得顾客在接待环节，他的内心世界不是彻底的放松，甚至说是有一丝的预防意识存在。
应对方式：(1)利用规范的接待礼仪迎接顾客，更主要的是学会微笑。
(2)不要与顾客一接触就谈涉及购车的话题，销售顾问要学会寒暄
(3)如果顾客有带领家人来展厅，对顾客身边人的关怀也是很重要的
需求分析环节：顾客内心是“渴望帮助”与“怀疑”相结合
一般顾客不是汽车行业人士，对于车的各种技术、数据、设计理念知之甚少。其内心深处也很难判断到底那辆车真正适合自己，这就需要销售顾问通过需求分析，来帮助顾客挑选车辆，而任何人，都希望买到一台适合自己的车，从这个意义上讲，顾客此时是渴望得到销售顾问帮助的。那为什说又有“怀疑“呢?因为顾客买车的原因有很多，销售顾问与顾客一般是第一次见面，而当两个陌生人见面的时候，真正的敞开心扉是很难做到的。顾客在怀疑面前的销售顾问，这个人是否真值得我信任?是否真可以帮我买到一台适合我的车吗?这个人是否专业?他给我推荐车型，是不是因为这款车卖得不好，在清库存?等等疑问的存在，导致销
售顾问在给顾客做需求分析的时候，顾客内心也会有怀疑的心理在起作用。
应对方式：(1) 依然利用技巧取得顾客的信任，降低顾客的的怀疑
(2) 告诉顾客自己从事销售已经有3年，目的是建立在顾客心中的“权威”形象
产品介绍环节：顾客内心是：“渴望了解”与“逆反心理”相结合
我们说，顾客不是专业人士，对车辆不是很精通，那么他们就很渴望通过销售顾问的介绍来了解即将购买的产品，他们希望在自己的需求范围内了解得越多越好，因为任何人，都不希望做出错误的选择，而在听销售顾问进行产品介绍的时候，其实顾客是在判断自己的选择是否正确的阶段。那么为了验证自己的选择是正确的，顾客渴望了解的心理诉求就会非常之强。当然顾客在这阶段，也并不是一味的渴望，逆反心理也伴随存在，因为当顾客向销售顾问提出某款竞争产品的时候，或者有些销售顾客会主动谈及竞争产品的时候，绝大多数销售顾问会重点谈及自己的产品如何有优势，如何的适合顾客。竞争产品的弱点在那里。诸如此类话术会使得顾客内心产生“逆反”心理。因为所有人都有逆反心理。简单的说，如果一个人说某某产品不好，那听者方会产生，你为什么会说对方不好?对方真的是这样差吗?你越说对方不好，那我就偏要去对方产品处去求证一下。这种心理，在顾客购买产品的时候，是普遍存在的。
应对方式：介绍产品时，为了预防顾客的逆反心理，可利用“专家看车法”来应对
产品演示环节：顾客此时“跟从”心理很突出
很多顾客都知道现在购买产品可以亲身体验，但到底可以体验产品的那些特性?通过什么方法去体验，大部分顾客是不清楚地。那为什么很多顾客还会提出产品演示的要求，是因为，在影响力中的“社会认同”原理在影响着顾客。所谓社会认同，简单的说，就是从众心理。因为很多人购买产品都会提出产品演示，经销商的销售人员也会主动为顾客提供这种服务，那在顾客看来，这是购买产品的必经环节，因为大家都这样，所以，我也要这样。
应对方式：销售顾问一定要明确告诉顾客产品演示的方法，以及演示可达到的目的，同时使 用何种方法可以感受到这个目的。
报价成交环节：顾客此时是“想赢”与“赌博”相结合
涉及到价格问题，任何人在购买产品的时候，都希望花相对少得钱，买到相对多的内容。所以，即使销售顾问给顾客报的是底价，顾客也会进行讨价还价。只有当顾客感到“值”和认为他已经得到了公司最低价的时候，才会进行签单。这就是所有人都具备的“想赢”心理。只有当顾客认为他们战胜了销售顾问，内心感到自己“赢”了的时候，才会把钱掏出来给销售顾问。因为人人都渴望成功，都不希望自己是失败者。同时，在这个阶段，顾客还会存在“赌博”的心理。很多顾客在购买产品过程中，特别是在涉及价格的时候，内心其实很大程度上存在“赌博”的心理。外在表现很简单：当一名顾客明知道你的公司价格比他问到的价格要贵，或者在你报价完毕后，过了段时间，还主动打电话给你询问那个低价你是否可以做的时候，很大程度上，是顾客内心的“赌博”心理在起作用，因为顾客明知道你的价格高，还主动打电话给你，这说明，你的公司肯定有可以吸引顾客的地方，一般是地理的优势、公
司品牌的优势、销售顾问个人魅力的优势。顾客打电话的目的是想抱着“赌”一下的心理，能够拿到低价最好，如果实在不行，因为你有很多真正吸引他的地方，最终选择你成交的机率也是很大的。针对顾客这一心理，我们也询问过很多已成交的顾客，得到的回答惊人的一致，就是认为虽然价格会高一些，只要高的不是很离谱，他们是可以接受的，毕竟，真正吸引他们的地方不是绝对意义上的价格。
应对方式：销售顾问可利用“讨价还价”必杀技来应付顾客，最主要是把“赢”的心理给顾客。
售后回防环节：顾客此时内心是害怕“人走茶凉”
在没有成交前，顾客是强势群体，因为钱在顾客那里，顾客掌握完全的主动权。但是，当成交以后，销售顾问就会转变为主动，因为后续的服务，顾客会求到销售人员头上。那在顾客看来，他们最怕“人走茶凉”。也就是最害怕出了事，需要帮助的时候，没有人管!此时，顾客对销售顾问的依赖性是非常强的!
应对方式：
(1)坚持公司制定的回访流程
(2)定期利用自己的特点来关怀顾客
