一、有效沟通的技巧
以听者为主体：以听者为主体，就是把听者的需要，听者的接受能力作为说者运用技巧的重点。所以，真正能沟通的人，最大的特征是能使他的说话达到目的，而不是光顾自己滔滔不绝地说。
见什么人说什么话：在生活中常常会碰到心理特征、脾气个性、语言习惯各不相同地人，这些差异使他们对受语言讯息的要求是不同的。所以我们应根据对象的不同情况而采取不同的谈话方式。
Ø 开口前的思索－场合、时机、心境；
Ø 选择对自己有利的地点；
Ø 选择与话题性质相吻合的场合
Ø 要清楚对方的心境状况
Ø 题材和开场白：说些幽默有趣的事实，使对方心情轻松下来，达到感情交融的目的
Ø 引起对方的好奇心，但不故弄玄虚
Ø 先扼要提出问题的要点，使听者更能掌握对话的中心。
二、倾听技巧
听和倾听的区别在于，听是一种生理本能，而倾听是一种沟通的技能。倾听也是一个非常重要的行为，透过倾听别人说话表达对别人的尊重。
Ø 倾听的效用：特别是在别人感到烦恼时，借着倾听使别人有机会把不满的情绪宣泄出来。
Ø 积极的倾听包括：倾听口语表达的内容；观察其非口语的行为
Ø 改善倾听的办法：
a) 创造良好的倾听环境；
b) 学会提问；
c) 回应对方：对于所听到及观察到的给予适当而简短的反应：使对方知道你听懂了，更鼓励对方继续表达。
Ø 倾听的四个步骤
a) 集中注意力：
b) 赋予意义：
c) 评估信息：
d) 回答与记忆：
三、电话技巧
当今快速发展的社会，人们没有太多时间走进旅行社。相对于面对面地咨询，他们更习惯于拿起身边的电话。所以电话销售正在创造越来越多的价值。
电话沟通的特点
电话交流时，无法通过观察身体语言理解客人传递出的信息，当然也没法通过你自己的身体语言传递信息。
通过电话不能较好的表达问候、赞美和建立和睦的关系；也不能创造一个愉快的销售环境。
电话会有可能对人的声音产生误导
通过电话只能识别你的两个特质：一是能力；二是风格和操作流程。
那么如何才能针对这样一些电话沟通的特点，同样达到有效沟通的目的呢？电话沟通最大的障碍就是无法借助身体语言，下面的一些建议可以有所帮助：
微笑。尽管客人看不到你的表情，可是接听电话时保持微笑的表情，可以改变你的声音和声调，使声音听起来就是热情和有亲和力的。
让自己讲话的语速和电话那一头的客人保持一致，让客人感觉轻松舒服。
变换声调使你的声音听起来不是那么单调。
说一些类似“嗯”“是的”这样短语，表示你在认真听对方说话，同时也鼓励对方说下去。
注意偶尔停顿或提问，给对方说话的机会。
说话不要有语病，要逻辑清晰有条理，以免造成理解有误。
电话礼仪和技巧：
我们常听到客人抱怨接听电话的人员态度不够友好，事实上问题往往出在对电话礼仪的不了解。下面是一些有关电话礼仪提示：
应在电话响三到四声内接听。如果不行，电话语音系统应该自动提示。但是资料显示大多数客人不喜欢电话语音提示系统，他们不喜欢等候电脑自动回答或较长的等待。
如果你无法确定30秒内答复客人，请使用留言。30秒看起来不长，但对客人来说却不这样，30秒是最大限度的等候当即答复时间。
介绍你自己，介绍自己的时候，要说的清晰明了，速度要慢点。说清楚自己的公司，职位，姓名等重要信息。
让客人等候之前，你要试图先征得他们的同意。也许他们在接电话，也许他们在做其他事情，你可以先看看他们的意思是愿意等会打给你，还是你再打给他。但是绝对不要简单的回答客人：“这是某某公司，请等一会。”应该说：“您好，我是某某。感谢您致电我公司。您可以稍微等候一下吗，或者我带会再打给你？”
如果是要再次打给客人，请确认客人方便的时间，在客人方便的时刻打给他。在和客人约定稍侯通话的时间时要给自己留下充足时间再去做准备。如果你觉得要花一个小时去做一些调查就和客人商量，要留出至少两个小时的时间再去通话。
学会控制和解决问题。如果必须要给自己留出足够时间。千万不要跟客人说一有了答案马上通知他，因为有可能实际上你需要花上两天的时间去办理一个国际传真的事情，他们认为最多不能超过几分钟。诚实点，告诉客户你需要多点时间去解决问题或者有延迟。如果你没有实现当初的承诺，就给他们打电话，一直打，一直打到让他们理解为止。一个经理不能即时的给客户反馈，销售不是能成功的。
在电话中避免使用负面的词汇，如：“我们不能那样做”、“那不可能”。相反，要用正面的词汇，如：“那个要求比较难，但是我会想想怎么去做。”人们希望听到你替客人着想努力去做，而结果不管怎样客人都很高兴。千万不要使用“不行”这个词。
在电话中不要吃东西和口香糖。
感谢客人致电或接听你的电话。
虽然我们都知道什么是好的服务好的电话技巧，好的礼仪，但是在实际工作中却常常忘记，求快就会变得粗心和粗鲁。在很多例子中，电话联系可能是你与潜在客户第一次打交道也可能弄不好是最后一次。所以一定要尽可能展现自我和公司的风采和服务态度。
